お客さまの「嬉しい」の裏には…10倍の…


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ぼくは毎朝、通勤時にセブンイレブンに寄ります。
買うものはほとんど決まっていて、

「2リットルのお水」と「ホットコーヒーレギュラー」

の2点です。

いつも2リットルの水ペットボトルをもってレジに行き
「ホットコーヒーのレギュラーを…」とお願いしています。
そしたらですね、今日は店員さんの対応が違ったんです♪

ぼくがレジに行くと、「レギュラーですよね!」と
注文する前にコーヒーカップを用意してくれました。
これ、うれしかったんです♪
いっつも朝の4時くらいに行くし、
店員さんもだいたい同じ。

だから、たぶんぼくのことは覚えていると思うんですよ。
でも、コンビニだから別に接客に期待をしているわけじゃない。

それでも、覚えてもらっているのは嬉しいものです。
嬉しいんだけど、表情にはあまり出さないのも事実。

今朝のぼくもうれしかったんですけど、
とっさに出たのは「はい、ありがとうございます」くらいで、
大きなうれしい反応は出なかった。

でも…コーヒーを注ぎながら、
じわじわとうれしく感じるものなんです。
きっとですね、嬉しくてもそれを表に出していない
お客さまってたくさんいるんです。
表面化したクレームの裏には、その何倍ものミニクレームが
隠れているって言うじゃないですか。

たぶんそれと同じで、
表面化した「喜び」の裏には、その何倍もの「ミニ喜び」が
隠れていると思うんです。
だからぼくらは、お客さまが反応を見せてくれるかどうか
を気にすることなく、精いっぱいやればいいんだと、
自信を持ってやればいいんだと、改めて思った次第です。

 

まきや