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先月、自社としてはかなり大型の消費者アンケートを実施しました。
こんなテーマです。
■お客さまが「2度と行かない!」と決めたのはなぜか?
お客さまは、ちょっとした不満があっても
お店には何も言わずに去っていきます。
その理由を知らなければ、ずっと改善されない。
失客し続けることになります。
「不満なら、アンケートに書いてもらえるよ!」
とおっしゃる方もいます。
本当にそうでしょうか?
ほとんどのお客さまは、不満があっても
面と向かっては言ってくれません。
自分が書いたとわかるアンケートに悪いことは書きづらいものです。
(だからこそ、厳しことを書いて頂ける方は実はすごくありがたい)
「失客理由」というのを、きちんと把握して真摯に取り組めるかどうかというのは、
長い目で見て、とってもだいじになるはずです。そんな目的で実施したアンケートです。
今回の舞台は「施術店」です。
「リラクゼーションサロン」や「●●式マッサージ」「整体院」など、お客さまの身体の施術を行うお店。
こうしたお店の利用者にWEBアンケートを実施して「もう行かない」理由について聞きました。
分析をすると、【失客理由が31個】見つかりました。
……そのツールですが、
ようやく、制作に着手できました。
http://haps.chu.jp/archives/3156
まだまだ完成までには手をかけないといけないのですが、
一度始めたら、あとはエネルギー量がモノを言うので
しっかりと進めていきます。
今日は、その中から1つだけを公開致しますね。
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■失客理由 専門の押しつけ
専門家として【正しいこと】をしたつもりなだけで
お客さまのニーズに沿えていない事。
〈主なコメント:アンケートに書かれたもの〉
・お客の要望を聞かずにマッサージを始めた
・痛みがかなり強いので、それを伝えてもスタッフさんが自分のスタンスを変えないところです
・痛いと言ったのに、力を加減してくれなかった。
〈ポイント解説〉
・あなたのお店は治療業なのか、それともサービス業なのか。
お客さまはどう思っているのか。これをキッチリと認識すべきでしょう。
■失客防止チェック
あなたの方が、身体の事は分かっているかもしれない。
でも、施術を押し付けられたお客さまの気持ちは分かっていますか?
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お客さまの生のコメントは、本当に役立ちます。
お店のアンケートには書いてもらえないホンネですから。
見てみぬふりをするか、真摯にとらえるか、それはあなた次第。
お客さまが来店するか、もう行かないか。それはお客さま次第です。
31のチェックリスト完全版がいつ完成するかは、私(まきや次第)。
はやくリリースできるように頑張ります~☆
(こちらは販売商品になります)
まきや