「お気に入り」に追加する
お客さまの感想・記憶を「コントロール」してますか？
「どんな記憶を残してもらうか」で、リピーター集客にはグンと差が出ますから、きちんと仕掛けておきたいものです。
前回のコラムでは、お店の質問の仕方によって、お客さまの記憶が変わることを解説しました。今回は、リピーターを増やしていくために「どんな記憶」を残してもらうべきかについて、解説していきます。
１）「いかがですか？」はイマイチ。お客さまの”感想・記憶”をコントロールしているか！？（前回）
３）「香り」と「異質な見た目」「具体的な音」で記憶に残れ！（次回）
４）「なんで美味しいの？」に答えれば、リピーターは増える！（次々回）
■消費者アンケート結果！「リピーター」さんには、どんな記憶が残っているのか？
上記は、弊社で消費者アンケートを実施した結果をまとめたものです。選択形式ではなく文章を入力して頂き、弊社で分類しました（コメントの長い方から２００名さま分を抜粋してまとめています）。
実際には、「もう一度来店したいと思うお店（飲食店）」について、「どんなことを覚えているか」「どうして、また行きたいのか」について回答してもらった結果です。「リピートしたいと思うお客さまの記憶」というのが正確な表現ですが、これを「お客さまにリピーターになって頂くために、重要な記憶」としてとらえています。
※注意 ： こちらは飲食店の利用に関する調査です。施術店で同様の調査を行った際には少し違う結果が出ました。利用動機によって、必要な記憶も変わってくるということです。
注目したい要素、予想に反する要素を分類していくと、９つの記憶に分類されました。まずは、上位から見ていきましょう。
■１番は「〇〇がおいしい！」
回答で一番多く見られたのは、「●●がおいしい」と、何かしら具体的なメニューをイメージしているものです。いくつかアンケートコメントを引用してみます。
・ミルフィーユのような食感のトンカツが絶品。
・パスタや前菜が美味しいし、季節ごとにフルーツが変わるパフェもボリュームタップリで美味しい。
・生パスタを食べられる店が近くにないので、また食べにいきたい
このように、何かしら具体的なメニューをイメージしている方がとても多いのです。一つの商品名を挙げる方は多くありませんが、お店全体の料理に対して「おいしい」ではなく、「●●がおいしい」を挙げる方がとっても多い。これは注目したいです。
ただし、お客さまは料理について何でもかんでも記憶してくれるわけではありません。インパクトの強いメニューだからこそ、記憶に残っていると捉えるべきでしょう。では、どうすればインパクトが強くなり、記憶に残りやすくなるか。そのヒントは４番・５番の項目に隠れています。
※単純に「料理がおいしい」と書いてくれる方もいたのですが、それでは応用しづらいので、そのような回答は「その他」に分類をしました。
■２番は、「良い雰囲気」「お得・ボリューム感」
２番目に票の多かった項目は、「良い雰囲気」と「お得感・ボリューム感」の２項目が同率でした。注目したいのは「良い雰囲気」について。アンケートコメントを引用してみます。（「お得感・ボリューム感」については、ここでは解説は割愛します）
・パリらしいモードな雰囲気と豊富な食材
・開放的な空間で落ち着いて飲めて、ラム肉が臭くなくおいしかった。
・昔懐かしいかんじがする。
店内の雰囲気は記憶に残る要素です。他のお店と違うからこそ記憶に残ります。更には具体的なイメージ（パリみたいな）があると、より記憶に残りやすいようですね。「ただ料理がおいしい」だけよりも、雰囲気の記憶も残せると、より強い記憶になるでしょう。
お客さまが雰囲気を挙げるのは、「ただ食事をしに来ている」のではなく、雰囲気も含めて「楽しい時間を過ごしに来ている」のだと捉えていいでしょう。
さて、リピーターさまを増やすために、お客さまに残してほしい記憶の上位３項目はこちらでした。
１位 ： 具体的なメニューや素材
２位 ： 良い雰囲気
お得・ボリューム感
これらについて、お客さまの記憶に残して欲しい。では、具体的にどうすればいいのか？ そのヒントが４番目の項目「五感満足」と、５番目の項目「納得の理由」に隠されていました。
それについては、また次回具体的に解説させてください。
１）「いかがですか？」はイマイチ。お客さまの”感想・記憶”をコントロールしているか！？（前回）
３）「香り」と「異質な見た目」「具体的な音」で記憶に残れ！（次回）
４）「なんで美味しいの？」に答えれば、リピーターは増える！（次々回）
↓【メルマガにご登録ください】 しかけ販促で儲ける技術（水・金配信） |
|---|
| ↓今すぐ、メールアドレスを入力し「登録」ボタンを押してください！ 写真・イラスト付きで分かりやすく配信中！ |
3 Comments
3 Pingbacks