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購入前のお客さまには「本当に、大丈夫なのか」という不安があります。その不安はいくつかに分類できます。
☆人に対しての不安 ： この担当者で大丈夫か？
☆商品・サービスに対しての不安 ： この商品で大丈夫か？
☆お客さま自身に対する不安 ： 本当に使いこなせるか？
☆情報量に対する不安 ： 他にもっといい商品があるのではないか？
そんな不安がありますから、商売人側は「安心保証」を付けて不安を減らすようなことをします。「うまくいかなかったら返金」というパターンが多いですね。
で、今日考えたいのは、「その保証はどちらを向いているか？」と言うことです。
■自分に向けた保証になっていないか？
保証は、お客さまの不安を減らすために設けるものです。お客さまのためのものであって、商売人のためのものではありません。そういう意味ではちょっと勘違いした保証も存在します。
「保証を厚くすれば、売上が上がる」という狙いで保証を設ければ、その保証はお客さまの方を向ていません。自分たちの売上を上げるために作られたもの。商売人の方を向いた保証です。きっと単なる返金保証なのでしょう。
また、「成果が出なくても返金すればいい」というスタンスの保証も商売人のための保証です。お客さまの不安を減らすための保証ではなく、商売人側の不安（？）、身を守るための保証です。これじゃ本末転倒です。
保証は、お客さまの不安を減らすために儲けるもの。保証の目的を間違えていないか、改めて確認したいところですね。
■成績保証をする学習塾は、ライザップパターン？
我が家には高校受験を控えた息子がおりますので、学習塾には目が向くんです。近くにある学習塾の中で「成績保証」を掲げているところがありました。
そこは、「定期テストの点数＋25点アップ保証」を掲げています。
スゴイですよね！ホームページの内容を見ていると、こちらは「お客さまのための保証だなぁ」と感じます。人によっては別のとらえ方をするかもしれませんが、ぼくはお客さまのためだと思う。
ざっくりと内容を書くと、こんな感じです。
●1科目1回だけ、点数アップを保証
●期間中の定期テストで1回、＋25点を実現する
●その為に、指定した学習教材を購入する必要がある
●指定した学習量を確保する必要がある
●きちんと通塾する必要がある
●現時点の点数にも条件がある（そりゃそうだ）
●それをこなしても＋25点にならなかったら、次の4か月間は受講料無料。
実際にその塾に行ったわけではないので、詳しいことは分かりません。実際の内容は分かりません。でもスタンスとしては一貫しているかなと感じます。ちょっとライザップが思い浮かぶ内容です。成果を生み出すためにはとことんやる。でも自力でも約束したことをしなければ保証は適用されないという感じが。お互いがコミットしないと成果は出ないということ。
上の項目を見て、否定的にとらえる方もいるかと思います。「どうせ、こなせない量の勉強を指定するんだろう」とか、「指定の教材費がベラボーに高いんだろう」とか。そういう見方もできますし、もしかするとそういうスタンスなのかもしれません（行ってないからわからない）。
でも、肯定的に捉えれば、とってもお客さま思考の保証です。お客さま（生徒＆親）が求めているのは「成績が上がること」です。間違っても「授業料の免除」ではない。「成績を上げるために、とことんやる」というスタンス。そのためには勉強量は必要でしょうし、特別な学習プランも必要になるでしょう。そういう見方をすれば、この保証はお客さまの方を向いたものだと思います。
■今一度、考えてみませんか？
保証は、お客さまの不安を減らすためのもの。
あなたのお客さまは、何に不安を抱えていますか？
どんな保証をすれば安心してくれますか？
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