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Line＠で販促ナイショ話。販促美人とお友だちになってね☆
お客さまアンケートを実施するお店って多いと思います。特段珍しい策ではありませんから。でも、そのアンケート項目にきちんと「狙い」をもって作っている所となると減っちゃうかもしれません。
よくあるのは、
■満足度などの点数評価
満足度とか清潔度とか、スタッフの笑顔とか、また来たいですか？とか
■感想を教えてください
■輝いていたスタッフを教えて下さい
■改善点や要望を教えて下さい
とかですかね？ どれもいいんです。問題なんてない。大事なのは「頂いたアンケートをどう活かすか？」です。何か経営に活かすためのアンケートならば、活かす方法を決めてからアンケート項目を練った方がいいと思うのです。
何気なく作ったアンケートで、よく見たらたまたまいい材料があったから活かす。ってのは愚策です。すみません。言葉は悪いですが愚策です。
だって、アンケートを頂くには、お客さまの時間を頂いていますし、スタッフの負担もあります。それなのに活かし方を決めていないのはマズいと思うのです。
ぼくは、せっかくやるならば狙いをもってやった方がいいと思うんですよ。ですので、今回は手前味噌ですが、ぼく自身が行ったアンケートの項目を披露させてください。
アンケートを行った場面は、社内向け販促ワークショップを実施させて頂いた塚田農場プラスさんです。
★その時の記事：売れる売り方は、”わざわざ”考えるから生まれる！
２回の販促ワークショップ後に事後アンケートとして、３問のアンケートを参加下さった社員さんにお願いしました。その３問のアンケート項目は、ちゃんと「狙い」をもって作ったんですよ。
まずは3問のアンケート項目から共有させて下さい。
１）普段の社内ミーティングと、販促ワークショップではどんな違いがありましたか？
２）ワークショップを２回やったことに価値はありましたか？（１回でも良かった？）あったとしたら、どんな点ですか？
３）進行について教えてください。もし、３回目をやるとしたら、どんな点を改良したらよさそうですか？
こんな項目にしました。これ、何を狙って作った項目かわかりますか？
３）は、自社サービスの改善目的です。要望を聞いて、もっとサービス品質を上げるための材料を頂きたいと思って入れた質問です。単に「改善点」を聞くよりも「もし3回目をするなら？」としたのは、お答えいただく方に「自分ごと」にして頂くためです。その方がより具体的な案がでると思いまして。
では、１)と２)の目的は何か！？
実は、改善目的ではなく営業目的なんです。今後の営業活動に活かすための材料を頂きたいと思って入れ込んだ項目なんです。
１で質問をしたのは、社内で行う会議と弊社で運営したワークショップとの差です。結果として「社内会議とは違う価値があるよね」という内容が引き出せたらいいなーと思っていました。
２は、「2回」実施したことのメリットについて質問をしました。今回は1回でなく2回やらせてもらったのでそのメリットについてですね。ありがたいことに、2回ならではの評価を頂けました。（実践が進んだのは2回実施したからですもの）
このように頂いた感想を、資料にまとめて興味を持ってくれた企業さまに見て頂き、「たしかに、外部を入れるのはいいな」とか「1回より2回がいいな」と納得して頂くための材料にしようと思ったんです。
そんな狙いがあって作った3項目でした。ありがたいことに、予想以上にいい回答を頂けました。例えば、こんな感じです。
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●普段の社内ミーティングでは、より売れる為、よりお客様に響く為といった視点で打合せができていない事に改めて気付かされました。
本来、商売をする上でとても重要な事なのに出来ていなかった事を反省します。1回目の時に、次回までの宿題があった事で、2回目の時により具体的な打合せが出来た事が良かったです。
●いつもより柔軟に、というか違った角度から考えることが出来ました。普段だとどうしても現実的になってしまうところ、最初に頭のストレッチをしていただいて、とても楽しくワークを進めることが出来ました！1回だとどうしてもその場でアイデアが出ただけで止まってしまいがちなところ、2回あることによってより具体的に進める意識が生まれ、実際に進んだこともあったのでとてもよかったです。
●社内ミーティングの場合、「現実的に可能か」「アイディア出したところで却下されそう」ということが先に来てしまい中々全社員からの意見が出にくい環境ですが、今回のワークショップでは一旦どんどんアイディア出しをしよう！という空気だったので、固定概念にしばられず面白いアイディアが沢山出ました。「出来る・出来ない」ではなく「アイディアを出すことに意味がある」という前提が一番の違いでした。
※このようにＨＰやメルマガで掲載する旨は事前に伝えてあります。
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この事例資料は、ダウンロードできるように公開したのでよかったらチラ見してやってください。（生感想はもっといっぱい載っています）
↓画像をクリックすると、事例（PDF）ファイルが開きます。
参考ページ http://haps.chu.jp/kaigi-workshop
さてさて、話がそれましたが、今回言いたかったのは、
「何か策をするなら、きちんと狙いを持ちましょう」ということ。
それはお客さまアンケートでも同じです。その後、どう活かすかを練ってからアンケート項目を考えると、よりアンケートは活きますから。
お店のアンケートもおんなじですよ～。「感想は？」とか目的のないアンケートは本当にもったいないですよ～！！
◇前回の記事 「どう違うの？」って気になる2つのから揚げがあった！
◇前々回の記事 手渡しチラシ作り（１）デザインよりも”先に”すること
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