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お客さまの感想・記憶を「コントロール」してますか？
コントロールっていう言葉を使うと、いやらしさを感じるかもしれません。言い換えると、「どんな記憶を残してもらうのか」を設定して、そうなるようなしかけをしているか、と言うことです。
記憶の残り方で、リピーター集客にはグンと差が出ますから、きちんと仕掛けておきたいものです。4回連続のシリーズとして解説していきます。
１）お店の「しかけ方で、お客さまの記憶は変わる」ということ（今回）
３）「香り」と「異質な見た目」「具体的な音」で記憶に残れ！（次々回）
４）「なんで美味しいの？」に答えれば、リピーターは増える！（次々々回）
■「いかがですか？」なんて質問はイマイチ。
たとえば飲食店で、お客さまに感想を聞くとしましょう。まずこの「聞く」ってことはとっても大事です。お客さまは言葉を「発する」ことで意識をしますし、自分の言葉に少しの責任を感じるようになります（「影響力の武器」という本の「一貫性」のところです）。
でも、ただ感想を聞くだけじゃあまり意味がありません。
「いかがですか？」なんて質問は、何も考えてない質問です。
たとえば、カフェで新作のシフォンケーキがあったとしましょう。その感想をお客さまに聞いてみる。
この時に「いかがですか？」「お味はどうですか？」と聞いてもあまり意味はありません。だって、そう聞いて帰ってくる答えはほとんど一緒だから。
「おいしいです」
これを聞いて何になるのか？ 作ったパティシエにとっては嬉しい感想ですが、「おいしい」だけではあまり意味はありません。ぼんやりした印象なので、記憶に残りづらいからです。
さらに、「おいしいです」と言われて、スタッフが返す言葉は「ありがとうございます」でしょう。次の会話につなげにくい・盛り上げにくい質問でもあるのです。
せっかく感想を聞くなら、「狙い」を持っていた方がいい。たとえば「リピーターになって頂くための記憶を残すこと」「お客さまの声として使うための言葉を集めること」など、何を狙うのかをハッキリしてから聞きましょう。そうすればお客さまへの質問の仕方が変わってくるはずです。
■ならば、「食感はどうですか？」と聞いてみたら？
では、質問を変えてみましょう。
たとえば、このシフォンケーキのウリは「ふわっふわ」なところだとします。ならば、その点にお客さまの意識が向くような質問に変えてみるのです。
「食感はいかがですか？」
すると、お客さまの感想は「おいしいです」ではなくなります。「すっごく柔らかいです」とか「ふわっふわでおいしい♪」などと変わってきます。
そう、質問の仕方によってお客さまの答えは変わるんです！当たり前ですけどね。でも、それをきちんと狙っている方は多くないでしょう。質問の仕方によって、お客さまが意識する部分が変わると言うこと、後に残る記憶も変わるということです。
上のような質問をすると、商品のウリの部分が具体的になって返ってきます。記憶は具体的な方が記憶に残りやすいもの。ウリの部分をハッキリと意識して頂けるような質問をするようにしましょう。
そして、このような質問をすると、次の会話を生み出すことができます。「おいしいです」だと、次に続かなかった会話が生まれるのです。
「すっごくやわらかいです」とお客さまが感想を言ってくれたら、「ありがとうございます。実は…」とその柔らかい理由を説明することができますよね。この辺りが「リピーターをつくる記憶」になってきます。
そうなんです。お客さまに記憶してもらうとリピーターになりやすい要素ってあるんです。詳しくは次回お伝えいたします。
１）「いかがですか？」はイマイチ。お客さまの”感想・記憶”をコントロールしているか！？（今回）
３）「香り」と「異質な見た目」「具体的な音」で記憶に残れ！（次々回）
４）「なんで美味しいの？」に答えれば、リピーターは増える！（次々々回）
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