「もったいない伝え方」＆「気もちのいい伝え方」

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先日、あるカフェであった出来事です。ぼくが注文カウンターで並んでいたときのこと。となりのカウンターでは、男性が注文をしていました。お連れさんの分も一緒だったみたいで、「ホットコーヒー」を2つ注文していました。

ごく普通で、よくある注文です。注文は普通だったのですが、店員さんのコトバにちょっと違和感がありました。悪気は全くないのだけど、非常にもったいないなぁと思う受けこたえで。

もったいない伝え方をする店員さん。

どうも、そのタイミングはコーヒーをすぐに出せなかったようです。コーヒーマシンの調整中だったのかコーヒーの抽出中だったのかは分からないんですが。

ですので、店員さんはそのことをお客さまに伝えます。

「すみません。今すぐは　コーヒーをお出しできないんですけど…」

お客さんである男性は、頭に「？」が浮かんだ模様。店員さんは、もう一度同じことを言います。

「すみません。今すぐは　コーヒーをお出しできないんです…」

男性が、「はい」と言うと、お会計が始まり、順番待ちの番号札が渡されました。

う～ん。
どうでしょう？

店員さんは嘘はついていませんし、むしろ正直に話しています。悪気はない。でも、非常にもったいないと思うんです。ちょっと言い方を変えたら、お客さまが受ける印象は、全く変わるだろうなぁと。

気もちのいい伝え方をする店員さん

あるカフェでは、こんな時違った言い回しをしてくれます。

「淹れたてのコーヒーをお持ちしますので、少しお席でお待ちいただけますでしょうか？」

と。事実は同じなんですけど、どこに焦点をあてて話すかで、相手が受ける印象は変わります。

どこに焦点を当てたか。

前者の店員さんは「今出せないこと」に焦点を当てました。この事実における”ネガティブ”な側面です。（さらに、「○分ほどで出せる」とも言った方がよかったんでしょう）

後者の店員さんは「淹れたてを出せること」に焦点を当てました。この事実における”ポジティブ”な側面です。

どちらがいいか。お客さまの状態にもよるでしょう。とても急いでいるお客さまなら「淹れたて」よりも「今出せるかどうか」がだいじです。その場合は、ネガティブに伝えるのではなく、「あと●分でお出しできます」と事実を伝えて判断をして頂くのがいいでしょうかね。

そうでない場合。
店内でいくらかの時間を過ごす場合であれば、ポジティブな側面「淹れたて」にフォーカスをした方がお客さまも、いい気持ちで受け入れられるのではないでしょうか？

もし、とてものどが渇いていてすぐにでも飲み物が欲しいのであれば、お水を提供すればいいかと。

同じ出来事でも、どの側面に焦点をあてるかで印象は変わります。もし、お客さまに対してちょっとネガティブなことを伝えなきゃいけない時はその事実におけるポジティブな面はないか、一度さがしたいですね！

他にも、普段何気なく伝えている事でも工夫をすることでポジティブに伝えられることが隠れているかもしれません。

いや、「かも」じゃなくってかなり可能性は高いと思う。ぜひ、ちょっとしたいい方でポジティブに伝えることを考えてみて下さいね！

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