つまらない「お客さまアンケート」をキャッチーにする方法


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お客さまの声」ってだいじですよね?

今のお店の状況や満足度が分かるし、課題が分かれば改善策を立てることができます。満足して頂けている部分を、もっと伸ばすこともできます。

でも、世の中には「つまらないアンケート」って多いです。つまらないって言葉は良くないかなぁとは思うんですけど。「お店側の論理」で作られていて、とってもまじめで誠実ではあるけど、お客さまにとっては「つまらない」アンケート。

例えば、こんな感じのものです。

■お客さまにとって「つまらない」アンケ―ト。

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《お客さまアンケートのお願い》

本日は当店をご利用頂きましてありがとうございます。
当店では、より満足して頂ける店になるために
お客さまの声を頂戴しております。

頂いたご意見は真摯に受け止め、
今後の店舗運営に活かしてまいります。
どうか忌憚のないご意見をよろしくお願いいたします

1)当店に来店されるのは何回目ですか?

2)本日の満足度は?

1  2  3  4  5

・・・・・・・・・

・・・・・・・・・

・・・・・・・・・

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こんな感じ。よくありますでしょう?

いや、悪くないんですよ!誠実だし、マジメだし、きちんと活かすことができればとっても有効なアンケートになるでしょう。

でも、面白くはないと思うんです。お客さまも「ワクワク」はしないと思うんです。「しょうがない、協力してあげるか」という感じでわざわざ書く方が多いんじゃないかなと(お願いしても、書いてもらえない場合も多いかと)。

この構図をなんとかできないか。そう思ったんです。

お客さまへのアンケートやヒアリング事項を連続で5件もまとめていると、やっぱり工夫をするし自主進化をしていくわけです。そこで、思いついたのがコレです!

○キャラからヒアリング

たとえばクマさんやニャンコ、はたまた執事さんなど、ちょっとしたキャラクターをつけて、そのキャラクターが質問をしていく形式を作ってみたんです。

すると、

か・な・りキャッチーになります!

お店からアンケートをお願いするんじゃなくって、「ニャンコの疑問に答えてもらう」そんな構図です。具体的に、見てみましょう。こんな感じです(これはサンプル)

■アンケートにちょびっと工夫をすると・・・?

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教えてお客さん!
ニャンコ7つのギモン!=^_^=

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お客さまの様子を見ていたニャンコちゃん。
いくつかギモンがあるみたいです。
答えてもらえませんか?

1)このお店に来るのは何回目ニャンか?

2)ネコシュランだニャン!
このお店を格付けするニャン!☆は何個ニャン?

・・・・・・・・・

・・・・・・・・・

・・・・・・・・・

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どうでしょう?質問の内容は同じですが、受ける印象が違いませんか?

ほかにも、こんなパターンも。

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ワガハイは猫である。
名前はまだないが、疑問がいくつかある。
お主、答えて頂けぬか!?

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どうでしょう? お店が作った型にはまったアンケートよりもなんだかホッコリしませんか?ちょっぴりニャンコの表情が浮かんで、答えてあげたくなりません?

あれ…?

ならないですか?

そういう方もいるかもしれません。全員が同じ印象を受けるわけじゃないですから、それはそれでいいんです。

元々10人中1人しかアンケートに答えてくれなかったのが(しかも、わざわざ感たっぷりで)、10人中2人が答えてくれたらうれしいわけです(しかも、ホッコリ・わくわくしてくれたらすごくいいわけです)。
※100%なんて目指しちゃダメ。

これは「キャラクター」を使って、そのキャラが質問をするという形式をとったことで
生まれた効果です。

ほんのちょっとしたことでしょ?それだけでも印象が変わるんです。

お店では、いくらでも工夫できることがありますね~。お客さまに楽しんで頂ける点はもっともっとあるはず!ぜひ、いろんなところで工夫をしてお客さまがワクワク楽しめるようにしてほしいなと思っています。楽しいですね~☆

 

☆参考URL

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