「お気に入り」に追加するこんにちは！しかける販促マンのまきやです。
お客さまの満足度って大事ですよね。でも、それを把握するのって難しいものです。「アンケートで満足度を聞いてるよ」って言うかもしれません。でも、そこにホンネが出てるかと言うと怪しいものです。
満足度は、長期的にはお店の売上に跳ね返ってきます。お客さまが満足して喜んでくれていたらだんだん売り上げは上がってくるし、逆だったら下がってくる。でもそれを待っていては、手を打つのが遅れてしまう。
だって「売上が堕ちてから手を打つ」じゃ、手遅れでしょう？
もっと早いタイミングでリアルタイムに満足度を測れないものか！？日々の営業の中で「手ごたえ」を掴めないものか！？そういう中で、一つ取り組みが生まれました。今回はそれを共有させてください。
舞台は町田のテニススクールです。「シアワセ提供」を掲げるジュエインドアテニスさんです。ジュエさんでは、お客さまにシアワセを提供することをスクールの使命にされています。
だから、毎月たくさんのイベントを開催していたり、無料託児所が6ヶ月から対応できていたり、お子さん向けにコーチカードを発行していたり、いろいろと取り組まれています。スタッフやコーチとお客さまは多くコミュニケ―ションをとっていて、心の距離が近いです。
感覚的には、お客さまの満足度は高いなーと思うのですが、それをハッキリと数字にしたり、日々の手ごたえにはできていない状況でした。
そこで、社員さんの会議で「シアワセ提供」にできることを話し合い
●しくみ化できる ⇔ 個人的・マンパワー
●数えられる ⇔ 数えられない
という軸で分類をしていきました。そういう話の中で生まれた策があります。「個人的・マンパワー」に分類をされるお客さまのシアワセで「ナイスショットを打てた時」というのが挙がったのですが、それを「仕組み化・数えられる化」できるんじゃないかと。
あるコーチが言ったんです。
「ナイスショットカウンターは？」
会議も笑いが絶えません。
と。以前にあったテレビ番組「トリビアの泉」の「へぇボタン」のようなカウンターで、ナイスショットを打てた日は1回押して帰る。そうしたら1週間で何人がナイスショットを打てたか数えられるし計測できるんじゃないか！？と。
それは面白いっ！！ってぼくも思って、なんとか実現しようと思いました。
「へぇボタン」って売ってるんですね。それを利用しようと思ったんですけど、「20までしかカウントできない」のでNG。別の方法を考えなくては…。
そこで作ったのがこちらです。
▼手作りのナイスショットカウンター（11秒動画）
交通量調査で使うカウンターを購入してあとはカバーなどを手つくり。もろもろの材料は100円ショップで買いました。工作時間は３～４時間、頑張りましたー。
上に乗っかっているテニスボールを押すと、カウンターが1つずつ上がっていきます。これをスクール内に設置してお客さまに押して頂こうと。
先日の会議では、これをどう使うかを話し合いました。
・ナイスショットを打った日
・いいアドバイスをもらえた日
・2つ作って会員番号でチームを作って競争
・ダブルフォルトの回数
などいろいろなテーマ案があがりました。そして、これを浸透させるための策も挙がりました。社内やスクール生さんに浸透させる策はぼくでは思いつかないもので、勉強になりました。やっぱり実際に現場にいる方のアイデアって素晴らしい！
他にもいろいろな案が挙がったんですが、目的は「お客さまの満足度をリアルタイムで測ること」です。いろんなテーマを設けながら、お客さまにもスタッフコーチ陣も楽しみながら数値化できていけばいいなーと思っています。
こんなカウンターなら、
・リアルタイムに数値化できるし、
・お客さまも楽しめるし
・学生のコーチも経過がすぐにわかるし
・手ごたえが日々つかめます。
うまく使えれば、面白いし有効な策になるんじゃないかと思うんです。
実際の活用はこれからですが、面白い取り組みが始まったので共有をさせて頂きました。
「お客さまの満足度を測る策」面白いことをされている方がいたら、ぜひ教えてくださいー！
■ジュエインドアテニス（町田） http://www.jouez.co.jp/
↑超すてきなテニススクールさんなんです！
↓カッコいいっす！