「期待」がなければ、期待を超えることはできないし、期待外れにもならない。

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「期待」がなければ、期待を超えることはできないし、期待外れにもならない。

「予想」をしてもらえなければ、「予想外」「意外」は生まれない。

お客さまの「驚き」や「感動」が期待を超えたりや予想を裏ぎるものなら、まずはお客さまに「適切な期待」「一般的な予想」を具体的に持ってもらった方がいい。

言えば当たり前のことだけど、きちんと取り組んでいる人って少ないんじゃないかなーもちろん、ぼくも含めて。